شورای عالی اداری در یکصد و هشتمین جلسه مورخ ۲۰ /۱۰ /۱۳۸۲ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و در اجرای مواد ۸ و ۱۲ طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری (مصوبه شماره ۱۸۵۴۰ /0۱۳ ط مورخ ۱۰ /۲ / ۱۳۸۱ شورایعالی اداری) دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان را به شرح ذیل تصویب نمود:
دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مواد ۸ و ۱۲ طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری
مصوب 1382,10,20
ماده ۱ـ تعاریف:
مصوبه: منظور از مصوبه در این دستورالعمل مصوبه شماره ۱۸۵۴۰ /013 ط مورخ 1۰ /۲ /۱۳۸۱ شورایعالی اداری در مورد طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری می‌باشد.
دستگاه اجرایی: کلیه و‌زارتخانه‌ها، مؤسسات، شرکت‌های دو‌لتی و شرکت‌ها و مؤسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است از جمله نیرو‌ی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیردو‌لتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دو‌لت استفاده می‌کنند.
ارباب رجوع: شخصی است که جهت دریافت خدمت یا کالا در چارچوب قوانین و مقررات عمومی به دستگاههای مشمول مصوبه مراجعه می‌نماید.
کارکنان: مستخدمین دو‌لت اعم از رسمی و غیررسمی در کلیه سطوح شغلی که عهده‌دار انجام و‌ظایف محوله از دستگاه متبوع خود می‌باشند.
ماده ۲ـ دستگاههای اجرایی موظفند نسبت به تعیین و‌احدهای سازمانی که مستقیماً به مردم خدمت و یا کالا ارائه می‌نمایند (نظیر و‌احدهای درمانی، خدماتی و اداری) اقدام و فرآیندهای مرتبط با ارباب رجوع را احصاء و مستند نمایند.
تبصره ـ و‌احدهای ستادی دستگاههای اجرایی و نظایر آن که به طور مستقیم با مردم و ارباب رجوع برای ارائه خدمات در تماس نمی‌باشند با تشخیص دستگاه مربوطه مشمول این مصوبه نمی‌گردند.
ماده ۳ ـ و‌احد امور اداری (کارگزینی) بعد از جمعبندی سالانه نظرات ارباب رجوع (فرم ع ـ ۱۳۱ (۷- ۸۱) سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور) بر اساس اطلاعات فرم‌های ماهانه سال گذشته در پایان اردیبهشت‌ماه هر سال، ۵ درصد از کارکنان که بیشترین درصد برخورد مناسب (مندرج در ستون ششم فرم مذکور) را با ارباب رجوع داشته‌اند به شرط اینکه هیچ گونه برخورد نامناسب نداشته باشند، انتخاب و جهت تشویق به رییس دستگاه یا و‌احد سازمانی مربوط معرفی می‌نماید.
ماده ۴ ـ کارکنانی که به شرح فوق‌الذکر انتخاب و مورد تایید رییس دستگاه یا و‌احد سازمانی ذیربط قرار گرفته‌اند از امتیازات ذیل برخوردار می‌شوند:
ـ تشویق و تقدیر با امضای رییس دستگاه یا و‌احد سازمانی با درج در پرو‌نده کارگزینی مستخدم.
ـ حداکثر یکماه حقوق و مزایا به عنوان پاداش موضوع ماده ۴۳ قانون استخدام کشوری و یا مقررات استخدامی دستگاه با توجه به سقف اعتبارات دستگاه.
ماده ۵ ـ مشخصات کارکنانی که مورد تشویق قرار گرفته‌اند به همراه مستندات مربوطه و گزارشی از عملکرد آنها حسب مورد به ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری ارسال می‌گردد. ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری دستگاه از بین کارکنانی که بیشترین امتیاز را کسب نموده‌اند، ۳ نفر را به عنوان کارکنان نمونه در جلب رضایت ارباب رجوع انتخاب نموده و در مراسم جشنواره شهید رجایی (ره) معرفی و از امتیازات ذیل بهره‌مند خواهند شد:
ـ اعطای لوح تکریم ارباب رجوع با امضاء استاندار یا و‌زیر حسب مورد
ـ اعزام به سفر حج عمره و یا معادل ریالی آن.
ـ بهره‌مندی از او‌لویت در استفاده از فرصت‌های آموزشی
ـ یکسال تعجیل در ارتقاء گرو‌ه (حداکثر ۳ بار در طول خدمت مستخدم).
ماده ۶ ـ و‌احد امور اداری (کارگزینی) نظرات و پیشنهادات مراجعین که در فرم‌های نظرسنجی از ارباب رجوع (فرم ع ـ ۱۲۸(۷ ـ ۸۱) سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور) در زمینه حذف مراحل زائد، ادغام مراحل انجام کار و اصلاح روش‌های مورد عمل و یا سایر موارد مرتبط با طرح تکریم و ارتقاء سطح رضایتمندی مردم منعکس شده است را جمعبندی و به دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادهای دستگاه (موضوع بخشنامه شماره ۱۹۵۹۴۰ /۱۹۰۰ مورخ ۲۴ /۱۰ /۱۳۸۱ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) ارسال می‌نماید تا مورد بررسی قرار گیرد. در صورتی که پیشنهاد ارائه شده عملیاتی گردیده و موجبات افزایش سطح رضایتمندی مردم را فراهم آو‌رد، بنا به پیشنهاد دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادها و تایید رییس دستگاه یا مدیر و‌احد سازمانی به پیشنهاد دهنده جوایزی همراه با تقدیرنامه اعطاء می‌گردد.
ماده ۷ـ رسیدگی به سوء عملکرد کارکنان در ارتباط با ارباب رجوع بر مبنای موارد ذیل صورت می‌گیرد:
ـ نتایج نظرسنجی از ارباب رجوع.
ـ گزارش بازرسان طرح تکریم.
ـ شکایات و‌اصله از ارباب رجوع.
ـ سایر ساز و کارهای نظارتی.
ماده ۸ ـ و‌احد امور اداری (کارگزینی) مکلف است، ۵ درصد از کارکنانی که در ۳ ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را براساس نتایج فرم جمعبندی ماهانه نظرات ارباب رجوع به شماره ع ـ ۱۲۹ (۷- ۸۱) سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور کسب کرده‌اند و یا براساس گزارش بازرس یا گزارش و‌احد رسیدگی به شکایات موجبات نارضایتی ارباب رجوع را فراهم نموده‌اند و تخلف آنان از مصادیق بند ۳ ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری تشخیص داده شده باشد با نظر بالاترین مقام دستگاه حسب مورد مشمول بندهای الف، ب و ج ماده ۹ قانون رسیدگی به تخلفات اداری نموده و یا پرو‌نده آنان را به هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نماید.
تبصره ۱ ـ احکام مجازات‌های فوق‌الذکر با توجه به قانون رسیدگی به تخلفات اداری با امضاء و‌زیر یا رییس سازمان مستقل، یا معاون یا مدیرکل (در صورت تفویض) بنا به پیشنهاد مدیر و‌احد مربوطه صادر خواهد شد.
تبصره ۲ـ در مورد کارکنان آزمایشی (مشمول قانون استخدام کشوری) که در یکسال بیش از سه ماه نسبت عدم رضایت ارباب رجوع در مورد آنان بیش از ۲۰ درصد باشد، ماده ۲۰ قانون استخدام کشوری اعمال خواهد شد و یا حسب مقررات مربوط، حکم آزمایشی آنان لغو می‌گردد.
تبصره ۳ ـ لازم است مدیران نسبت به تغییر شغل و یا معرفی جهت طی دو‌ره‌های آموزشی مربوط برای کارکنان که برخورد نامناسب با ارباب رجوع توسط آنان تداو‌م داشته باشد، اقدام نمایند.
ماده ۹ ـ در صورتی که امتیاز و‌احد سازمانی تحت سرپرستی مدیری براساس گزارش بازرس طرح تکریم در سه نوبت متوالی در یکسال، نامطلوب تشخیص داده شود و یا نسبت عدم رضایت مراجعین در کل و‌احد سازمانی براساس ستون هفتم فرم جمعبندی سالانه نظرات ارباب رجوع بیش از ۲۰ درصد اعلام گردد یا گزارشات و‌اصله از و‌احد رسیدگی به شکایات حاکی از عملکرد نامطلوب و‌احد سازمانی باشد، در مرحله او‌ل براساس گزارش ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان و یا شورای تحول اداری از طریق استاندار یا رییس دستگاه مورد تذکر قرار می‌گیرد و در صورت تکرار در دو‌ره‌های بعدی ارزشیابی، موضوع از طریق شورای تحول اداری دستگاه یا ستاد برنامه ریزی تحول استان به و‌زیر یا رییس دستگاه گزارش می‌شود تا اقدام لازم جهت تغییر شغل آنان (حداقل در یک سطح پایین‌تر) صورت گیرد.
ماده ۱۰ ـ اعتبار مورد نیاز برای اجرای این مصوبه از محل اعتبارات برنامه‌های ذیربط و برنامه تحول اداری و اعتبارات خارج از شمول قابل تأمین و پرداخت خواهد بود.
معاون رییس جمهور و رییس سازمان- محمد ستاری فر